Un call à l'écoute

Chez nous, l’accompagnement social commence dès la prise de l’appel. Accessible 24h/24 et 7 j/7, la CSD a reçu plus de 181.000 coups de téléphone en 2024. À la décroche, nos 20 opérateurs offrent une écoute attentive pour comprendre et aider aux mieux nos bénéficiaires et nos collègues. Le call center, c’est véritablement la porte d’entrée de la CSD. Nous vous invitons à passer le pas et à découvrir leur réalité.

« Quand une personne sonne à la CSD, c’est qu’elle a besoin de nous. Notre call center n’est pas là pour vendre quelque chose, mais pour aider », précise d’entrée de jeu Laurie Lambrecht, opératrice depuis deux ans. « Notre travail consiste à écouter, guider et conseiller au mieux la personne qu’on a au bout du fil. De par cette approche sociale, notre call center est complètement différent de l’idée qu’on peut se faire d’un métier de la décroche ». Rita Van Gheluwe, la responsable du service, ne dira pas le contraire. « Chez nous, la dimension sociale est primordiale. Tous nos opérateurs ont cette fibre en eux, c’est quelque chose qui nous tient à cœur ».

La CSD propose de nombreux services à domicile qui ont chacun leur mode de fonctionnement. Un vrai challenge pour nos opérateurs qui doivent jongler avec tout un tas d’informations. « Ce n’est pas simple au début d’assimiler toutes les procédures », reconnaît Manon Pirart, opératrice depuis le mois de septembre. « De l’extérieur, on ne se rend pas compte du nombre de choses qu’un opérateur doit maîtriser. On doit tout connaître sur tous les services de la structure. La pratique permet d’acquérir des réflexes pour répondre efficacement aux différentes situations ».

Un écolage essentiel

Pour aider les opérateurs dans leurs missions, le service a créé une équipe de référents par matière. « Nous avons actuellement six référents dans l’équipe. Ils créent et mettent à jour les procédures pour un ou plusieurs services », explique Pauline Praile, gestionnaire d’équipe. « Ils écolent également les nouveaux engagés, mais aussi les anciens. La matière évolue et change tout le temps, il est donc important de faire des mises à niveau régulières. Chaque opérateur doit être capable de répondre à toutes les questions, car les appels sont les mêmes pour tous ».

L’écolage des nouveaux engagés est donc une étape primordiale pour que ces derniers puissent se sentir rapidement à l’aise dans leur fonction. « La formation a complètement été repensée et s’étale désormais sur un mois », détaille Rita. « Les nouvelles recrues reçoivent dans un premier temps une partie théorique, donnée par un référent. Ensuite, ils sont rapidement mis en situation sur le plateau pour prendre des appels, avec toujours un référent à leurs côtés pour les épauler et les rassurer ».

Outre les connaissances à avoir, la posture à adopter lors de la décroche est aussi extrêmement importante. « L’idée est d’avoir une qualité professionnelle dans la prise de l’appel. Nous n’avons pas les personnes en face de nous, tout doit donc passer la voix », rappelle Pauline. « Maintenant, les opérateurs ne sont pas des robots. On souhaite que chacun puisse apporter sa touche et son côté humain. Face à certaines situations, certains vont vouloir faire une petite touche d’humour, là où d’autres vont redoubler d’empathie ».

Une équipe soudée

Des appels compliqués à gérer, Manon en a eu dès ses débuts. « En six mois, je n’ai jamais autant dit 'sincères condoléances' que durant toute ma vie », témoigne-t-elle. « Tu ressens la tristesse des personnes au téléphone, mais il faut savoir rester professionnelle ». La gestion de l’agressivité est également un défi de tous les jours. « Ce n’est pas un métier facile, il faut avoir énormément de patience », complète Laurie. « Tu dois faire preuve d’empathie et en même temps te faire respecter ».

Les difficultés du métier, les opérateurs les surmontent en affichant une belle solidarité. « Si jamais tu as un doute, tout le monde est là pour toi », se réjouit Manon. « Même les week-ends où on est moins nombreux sur le plateau, tu peux toujours avoir une réponse d’une façon ou d’une autre. Il y a entraide constante entre les collègues ». Cet esprit d’équipe n’est d’ailleurs pas le fruit du hasard, comme nous l’explique Pauline. « Nous mettons tout en place pour que les opérateurs aient du temps pour eux, en équipe, et se sentent bien dans leur environnement de travail ».

« Je suis fière de travailler avec eux », complète la gestionnaire d’équipe. « Le métier d’opérateur au call center est un beau métier, je suis la première à voir la plus-value qu’ils apportent à notre structure. J’en profite pour les remercier pour tout ce qu’ils mettent en place pour que les collègues et les bénéficiaires se sentent bien ». Rita, leur responsable, ne ressent elle aussi que de l’admiration pour ses collègues. « Parfois, ce sont de petites choses qu’ils mettent en place, mais qui signifient beaucoup pour les personnes qu’ils ont au bout de la ligne. Que ce soit en semaine, en soirée, les week-ends ou à Noël, cette écoute est importante ».

Besoin de joindre la CSD ? Contactez-nous au 04/338.20.20, nos opérateurs du call center se feront une joie de vous répondre.