Notre service clients mène l'enquête
En 2021, la CSD lançait son service clients. Sa mission ? Apporter une réponse claire, efficace et rapide aux bénéficiaires. Ce nouveau service découlait d’une démarche « qualité » traduisant notre volonté de rendre notre structure plus simple et plus accessible. Afin d’y parvenir, un premier chantier d’envergure attendait nos conseillers clients : la réalisation d’une grande enquête de satisfaction.
« Cela faisait un petit temps que nous avions envie de prendre la température auprès des bénéficiaires pour savoir si on répondait à leurs besoins », entame Rita Van Gheluwe, responsable du service clients. « Le projet s’est mis en place naturellement en 2021 lors de la création de notre cellule qualité, nous voulions mesurer la satisfaction des personnes faisant appel à la CSD. Mener cette enquête est l’une des missions de nos conseillers clients ».
Parmi ceux-ci, nous retrouvons Anaïs Frérard. « Cet exercice était une première pour nous », raconte-t-elle. « Tous les conseillers se sont réunis pour voir sur quelle base on allait partir. Nous avons également sondé les autres services pour savoir ce qu’ils désiraient poser comme questions. Après avoir mené cette démarche transversale, nous avons effectué un tri pour donner naissance au questionnaire ». Celui-ci fin prêt, il était temps pour nos conseillers clients de décrocher le combiné. « Plus on le faisait, plus ça devenait naturel », se souvient Anaïs. « On a démarré au mois de mai pour finir fin novembre. Au total, nous avons déjà sondé 550 bénéficiaires ! ».
La satisfaction du client doit devenir un véritable indicateur de la qualité à la CSD.
Le service clients ne compte pas en rester là. « C’est un effort continu. Nous voulons toucher un maximum de bénéficiaires. L’idée est de mesurer régulièrement la satisfaction du client. Celle-ci doit devenir un véritable indicateur de la qualité à la CSD ». Et les bénéficiaires, eux, qu’est-ce qu’ils en pensent ? « Ils étaient agréablement surpris et satisfaits de cette démarche ! À chaque fois que nos collègues du call center avaient un bénéficiaire en ligne, ils leur proposaient de participer à l’enquête. Au début, ils se demandaient ce qu’on leur voulait. Mais une fois qu’on leur expliquait, ils voulaient nous aider ».
Au final, qu’en est-il ressorti de cette enquête ? « Beaucoup de positifs heureusement, mais aussi parfois de l’insatisfaction qui doit nous pousser à réfléchir sur notre manière de fonctionner », insiste Amélie Rabene, directrice de la transversalité. « Que devons-nous travailler pour répondre aux besoins du bénéficiaire ? Cette question, nous devons nous la poser constamment avec les services concernés pour instaurer de nouveaux réflexes. Et faire preuve d’audace pour y répondre de la manière la plus adéquate possible ! ».